b2b renewal consultant

Resumen

¿Cuál es el rol?
Gestionar proactivamente las necesidades de renovación de los clientes B2B y asi generar recomendaciones de planes y servicios que la compañía les ofrece a través de su portafolio de productos. Fidelizar a los clientes dando seguimiento y solución a temas que requieran la intervención de otras áreas operativas de la compañía, para disminuir el churn mensual; cumpliendo los estándares de servicios y atención al cliente, establecidos por LLA.

Responsabilidades

¿Cómo agregar valor?

• Tratar a los clientes con cortesía y educación, cumpliendo con los principios de actuación establecidos por Liberty.
• Realiza visitas, llamadas, envía Mensajes vía WhatsApp y Correos, para gestionar la renovación proactiva de contratos vencidos o próximos a vencer, móviles y fijos, que esten dentro de la cascada de renovaciones o fuera de ella, la cual es proporcionada por el Supervisor de área.
• Responder solicitudes de renovaciones derivadas de los clientes B2B a través de otras áreas de la compañía, según se le oriente.
• Realizar un análisis detallado de cada cliente, ofrecer los beneficios que brinda B2B, asesorarlos para lograr mayor satisfacción, garantizando la permanencia e ingresos.
• Gestionar Renovaciones con oferta diferenciada y autorizada por jefatura o dirección B2B, attender campañas de fidelización masivas que impacten en la dismunución del churn de clientes B2B.
• Gestionar la retención ante el cliente en caso de cancelaciones de líneas y actúa proactivamente para evitar las mismas y blindar a clientes en riesgo de churn o port out.
• Gestionar Notas de créditos de los clientes por (errores de factura, cambios de modelos de equipos, anulación de renovación) que se origen de un proceso de Renovación, cumpliendo con los soportes correspondientes.
• Tramitar solicitudes como: Cambios de planes, Simcards, cesiones de derechos, migraciones, etc. provenientes de un proceso de renovación y/o retención.
• Registrar atenciones diarias en los aplicativos disponibles para esta tarea. Garantiza el registro de retenciones efectivas.
• Mantener informados a los Ejecutivos comerciales sobre nuevos servicios, presentación de nuevas propuestas o cualquier aspecto de relevancia sobre la cascada de clientes asignados.
• Ser soporte del área Customer Growth y comercial para la resolución de casos reportados por los clientes que impliquen una intensión de baja.
• Sobre la base de la experiencia diaria, proponer cambios en procesos, formularios y gestiones para mejoras del servicio y eficiencia en la resolutividad.
• Todos los puntos anteriores aplican para segmento Móvil, Fijo, C&W
• Legalizar renovaciones ejecutadas, garantizando el cumplimiento de requisitos definidos para este proceso.
• Coordinar el envío de equipos cuando se requiere custodio por el volumen de teléfonos contenidos en una Renovación.
• Envíar necesidades de stock de inventario según estimación de renovaciones mensuales
• Atender cualquier otra función afín requerida por necesidad de la empresa, derivada de cambios en las operaciones del negocio.

ACTIVIDADES SEMANALES

• Participar activamente en reunión semanal de seguimiento con la jefatura inmediata.
• Asistir a capacitaciones de nuevos productos y/o procesos
• Completar reportes que se requieran

ACTIVIDADES MENSUALES

• Envío informe de Clientes en riesgo y plan de trabajo del mes
• Apoyar y proponer iniciativas para disminución de Churn
• Presentar plan de trabajo mensual

Calificaciones

¿Qué necesitas?

• Estudiante Universitario con al menos 2 años de avance en su carrera profesional de, Administración de Empresas, Mercadeo o carreras afines.
• Al menos 3 años de experiencia en servicios tecnológicos o puestos similares.
• Con experiencia en procesos de fidelización y retención.
• Disponibilidad de Vehículo y licencia de conducir al día.

Conocimientos y Experiencia Específicos

• Manejo Office.
• Capacitación en Servicio al Cliente.
• Mercadeo y Ventas.

Habilidades y Destrezas

• Vocación de Servicio: Para gestionar la renovación de contratos vencidos y asesorar al cliente sobre otros servicios.
• Planificación y Toma de Decisiones: Programar la contactabilidad y seguimiento proactivo, resolución de reclamos.
• Habilidades de negociación, que incentive Upgrade de ingresos a la compañía.
• Coordinar los procesos de entrega, disponibilidad de Inventarios, apoyo en procesos operativos.

Competencias y Comportamientos Críticos Requeridos

• Compromiso con el desarrollo.
• Comunicación.
• Contribución a resultados.
• Espiritu Innovador.
• Compromiso con los clientes.
• Capacidad de adaptación y aprendizaje.
• Eficiencia y priorización del trabajo.
• Energia ante los restos.