Especialista de Atención al Cliente Digital y Postventa

Descripción del puesto:

El especialista de atención al cliente Digital y Postventa está orientado a asegurarse que nuestros usuarios tengan una interacción positiva con la marca, transmitiendo y actuando acorde a los valores y posicionamiento de Papa Johns.

Esta posición es clave para garantizar una correcta comunicación y coordinación entre Operaciones (Restaurantes), Community managers (Redes sociales) y nuestros clientes.

Estamos en búsqueda de personas con talento, energía y un enfoque claro en el servicio, que deseen avanzar junto a nosotros en su desarrollo profesional.

En este puesto trabajarás en estrecha colaboración con nuestros clientes para brindarles la mejor experiencia posible y resolver sus necesidades de manera oportuna y efectiva.

Objetivo del puesto:

Gestionar de forma rápida y asertiva reviews negativos hacia la marca con el objetivo de asegurar o redirigir al usuario hacia una experiencia o interacción positiva con Papa Johns. Adicionalmente, gestionar aquellos casos de postventa que impliquen atenciones legales por parte de la organización.

Funciones:

Social Customer Service

• Gestionar consultas, solicitudes y reclamos de clientes a través de múltiples canales: teléfono, correo electrónico, formularios web, redes sociales y plataformas de búsqueda (Google)
• Gestión y seguimiento de las reclamaciones de forma proactiva garantizando su resolución en el plazo comprometido de manera rápida y profesional
• Realización de tareas administrativas vinculantes a la gestión del puesto: organización de documentos, actualización de bases de datos y control de reclamaciones.
• Mantener una comunicación clara, empática y profesional, alineada nuestra identidad de marca.
• Realizar un seguimiento continuo para asegurar la satisfacción del cliente.

Gestión de reclamos y casos especiales

• Gestionar reclamos escalados o sensibles, incluyendo aquellos con potencial o seguimiento por vía legal, en coordinación con áreas internas (Operaciones, Legal, Marketing y Gerencia).
• Documentar adecuadamente cada caso, resguardando evidencia, comunicaciones y resoluciones para fines de control, auditoría y prevención.
• Mantener informados a los clientes sobre el estado de sus solicitudes.

Reputación y gestión de volumen

• Gestionar altos volúmenes de reseñas, comentarios y mensajes en plataformas digitales, priorizando casos críticos y manteniendo estándares de respuesta.
• Utilizar herramientas de gestión de tickets, CRM o plataformas de reputación online para clasificar, responder y dar seguimiento a interacciones masivas.
• Detectar tendencias recurrentes en reclamos o comentarios y generar alertas u oportunidades de mejora para las áreas correspondientes.

Coordinación y control interno

• Coordinar con restaurantes, call center, operaciones, logística y otras áreas para la correcta resolución de casos.
• Mantener bases de datos y registros actualizados, garantizando trazabilidad y orden administrativo.

Formación académica:

• Estudios técnicos o universitarios en Administración, Servicio al Cliente, Comunicación, Gestión de Procesos o carreras afines serán un plus.

Experiencia y Conocimientos

• Experiencia como community managers habilidades para gestionar comentarios o reseñas negativas, con alta orientación hacia el cliente
• Experiencia y/o capacidad de aprendizaje en manejo de plataformas digitales y otras herramientas para revisar comentarios de forma masiva
• Experiencia (Deseable) en atención al cliente y gestión postventa, idealmente en empresas de consumo masivo, retail o restaurantes.
• Excelente comunicación verbal y escrita, con capacidad para redactar documentos claros y profesionales
• Alta capacidad de organización, análisis y manejo simultáneo de múltiples casos.
• Dominio de herramientas informáticas (Microsoft Office u otras plataformas de gestión).
• Perfil resolutivo, empático y orientado a resultados.

Habilidades y Competencias

• Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
• Capacidad para trabajar con múltiples solicitudes simultáneamente.
• Persona organizada, resolutiva y orientada a la mejora continua.
• Actitud proactiva, autonomía y criterio para la toma de decisiones.